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×没有人听她说话。
×他得到的是擦边球的答案。
×她被怀疑不诚实
×我们与客户争吵。
……
客户要求受到重视、受到尊重，要我们行动迅速，要做错事的人受到训斥或惩处，需要我们迅速解决问题并不再发生类似事件……
积极聆听客户投诉时，我们要及时道歉，说明补救方法，并为客户向我们说明问题表示感谢。
判断服务问题的提问技巧
理解客户的过程中，只善于倾听是远远不够的，还须适当地向客户提问，以了解客户的真正需求。
提问应具有针对性，然后帮助客户做出相应判断：客户的需求是什么。一些优秀的电话销售员往往通过几个问题即可迅速找到客户的核心需求。
●开放式问题的使用技巧
开放式问题就是让客户自由讲述自己的观点，以利于我们了解客户的需求及问题点。
×电话销售员：“您使用起来有哪些不满意之处吗？”
×电话销售员：“您认为我们在哪些方面需要改进吗？”
但由于问题是开放式的，客户的回答也可能是开放式的，根本无法有效缩短服务时间。因此，我们还需要使用封闭式的问题进行提问。
●封闭式问题的使用技巧
封闭式问题的使用目的在于帮助客户进行判断，此时，客户面对我们的提问时只需要回答“是”或者“不是”。封闭式提问需要我们电话销售员本身具有很丰富的专业知识。
另外，大量地使用封闭式问题的前提是：所有的回答都是肯定的。如果所有的回答都是肯定的，那么客户就会觉得我们真的很职业，因为我们有非常准确的判断能力。
某客户自己不懂电脑，但他发现电脑运行时主机轰轰作响。他把电脑送到了售后服务中心。由实习生小A负责接待。
小A：“怎么了？”
