站点

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为了保证运力和效率，调度员需要与骑手保持实时联系。高峰时段的大部分时间，米峰和老吴各自盯着笔记本屏幕，头也不抬地接电话、打电话，这样的场景每次持续大约两个小时。在特别忙碌的时候，屋子里四五部手机同时在响，而两人却表现得十分淡定，似乎已经习以为常。当遇到棘手的订单调配不开时，米峰会亲自上阵。高峰时段来临前，他会提前把自己的电动车停到站点的楼下，等到后台系统爆单、显示很多订单超时的时候，他会接到很多骑手的“求助电话”。这时候，米峰会熟练地在系统上完成给自己的转单派送，然后立马起身、拿上钥匙、小跑下楼、骑上电动车开始跑单。这一系列动作都在瞬间完成，以至于刚开始我以为他只是下楼去上厕所。

把哪个转走？嗯，知道了。

有一天，我和老吴在屋子聊天，米峰已经出去跑单，说是一位骑手的电动车坏了，需要增援。大约过了半小时，米峰气喘吁吁地回来了。“奶奶的，还是超时了一单，”他笑着摇摇头，“接到我手里的时候，7个单，就剩下8分钟，能不超时吗？”老吴听完了，弹了弹烟灰，笑了，指着米峰对我说：“他是我留的一手，必要的时候用，很管用！”

先送那两个，你上报一个“联系不上顾客”。你赶紧上报，告诉顾客先别接电话。

人情、管理和排名

你不用管不用管。先去送这单。跑不过来我给你改。

如果说调度员只是负责订单的调度，那么站长就是外卖员的“衣食父母”。比如吴站长，他的工作职责除了与米峰管理调度，还要负责开早会、招工、为骑手找住处和充电桩、上传下达等。站长是对接劳务公司的重要桥梁。每天早会，他都会不厌其烦地给骑手强调安全问题，虽然这是平台规定的每日“例行项目”，但是老吴自己也觉得这很重要：“都是兄弟，万一有个闪失，命没了，啥也没了。”同时，老吴还要负责传递劳务公司关于赏罚、检查、招人、管理等规则的所有信息。

谁，先说你是谁？

2020年疫情期间，外地流动人口来京安顿困难，老吴除了要负责给新来的外卖员找住处，还要按照防疫要求设置“隔离屋”以供外地来的外卖员流转居住使用。那段时间，每到下午，老吴都会戴上口罩，骑着米峰的电动车去附近的城中村找房子。

别说废话，你就说怎么了？

从2017年冬天开始，按照冬季防火要求，北京市政府彻查屋内电池充电问题，老吴站点上很多外卖员的电池被没收。骑手们找到老吴。老吴思来想去，觉得东躲西藏不是长久之计，于是决定在公司宿舍附近“整”一个充电柜。按照计划，老吴买了电线、插座和充电设备，从站里引了一根线，组装了一个1米 ×2米见方的充电柜。

午高峰和晚高峰时，他的三部手机不停地响，来电铃声的广场舞音乐和微信的叮咚声此起彼伏，不绝于耳。米峰的三部手机都是十几年前的“砖头机”，在网上买的，75块钱一部，专门用来与骑手接打电话，协调订单。他和老吴的办公桌头对头，两人一头扎在面前的笔记本电脑里，开始忙碌地协调订单。

刚装上第二天，区消防大队就来检查，说充电柜的设置不合格。老吴见状赶忙笑脸相迎。消防检查员了解了情况，决定给站里“网开一面”。按照老吴的说法，检查员给了他“一个修补建议”，让他想办法在充电柜上加一个“空气开关”，以保证电线发生短路后能够自动跳闸，起到保护作用。检查员说三天后来检查。“后来找来一个电工，捋了捋线路，加了一个空气开关。就用了半天时间，花了180。弄好了。”搞定了的第二天，老吴就给消防队打电话，消防队派人过来检查，说合格。老吴指着充电柜自豪地说：“这个充电柜，可以同时放多组电池，宿舍附近这二十多个外卖员，都能充电换电！”

要想办法把“压了很久”的单子尽快送出去，把不顺路的单子调顺，把出现意外情况的单子转给别的外卖员。一顿操作下来，整个人都傻了。脑瓜嗡嗡的。

老吴很重视站里的绩效。关于这个问题，他没有遮掩，说自己和米峰的工资提成主要“靠站里兄弟的配送情况”。自己能不能长干，主要看站里的配送绩效。所谓“绩效”，就是劳务公司评价各个站点配送业务的指标，比如一个站点的平均人效、准时率、拒单率、投诉率等。长年的管理经验告诉老吴，很多情况下骑手超时并不是因为他们“跑得慢”，而是因为商家出餐慢。为了提高绩效，老吴煞费苦心。从2014年开始，他对所在片区的六十多家大餐厅做“摸底”，一家一家琢磨，一家一家走访。为了解决出餐慢的问题，有时候老吴还会按照平台的要求前去“驻店”，即亲自参与餐厅后厨和前台的协商工作，督促商家出餐。访谈的时候，他自豪地表示，自己站点在所在区域的排名基本是前三位。

调度员的主要工作就是“盯屏幕”。每天在后台系统观测和掌握所在站点外卖员的配送情况，并进行必要的干预（参见图4）。例如，高峰时段如果“爆单”，算法配送系统出现紊乱，调度员需要在后台帮助外卖员“手动”调单，尽量做到让每个人身上“挂”的单子能够在规定时间内送达。这是一项技术活。高峰时段的米峰十分紧张忙碌，他透过眼镜，紧盯屏幕，并要不时地接打电话，理顺自己头脑的逻辑。

我问为什么，他慢悠悠地说，“拉关系是肯定的，喝酒吃饭也少不了”。此话不假，在前几次的电话访谈中，老吴每次接起电话，我都能听见电话那头传来的杯盏碰击声和酒席间的吆喝声。但是老吴丝毫不介意，总是说：“没事，孙老师！都是自己人，你有什么问题尽管说吧！”

米峰是老吴所在站点的调度员，也是副站长。他高高瘦瘦，戴着眼镜，十分腼腆。第一次见面，我问他调度员和副站长有什么区别，他笑着说：“一样的，都是给老吴打杂的。”对于这个站点来说，米峰的存在十分重要，因为他的调度关系到整个站点的业绩。

站点的管理也并不总得人心，甚至有时候否定多过认可。“管理不透明”是很多外卖员的抱怨点。他们认为，站里的很多惩处举措没有明确的规则和一以贯之的实践。例如在老吴的站点，有一位姓单的师傅曾向我抱怨：“超时有时候罚一百，有时候罚两百，全看站长心情。”也有人说，站点的派单和调度存在“找关系”的问题。一些骑手抱怨站里某些人总是能够拿到“大单”“好单”“顺路单”，而自己的单子总是“不顺路”或者是“远单”。对此，老吴用“弱肉强食”的逻辑解释道：

站长与调度

这个没啥可抱怨的。跑得好，能力强，多给你派单。你跑得不好，数据差，我怎么给你好单子？好单子也让你跑坏了！……谁不想要好单？哪有那么多好单？

一般来说，平台的规则和业务变动会经由中介公司下达至各个层级。每个外包商的管理层级都不一样。通常，较大规模的外包公司会划分区域、城市、片区、商圈、站点五个管理层级，最后依靠站长和调度员直达外卖员个体。个体外卖员何时、何地劳动以及如何劳动都依托于这套管理机制。从这个层面上讲，站点成为管理外卖劳动的最小的网格单元。可以说，在外卖骑手的劳动管理问题上，外包站点和平台算法几乎具有同等的权力。平台在将配送劳动力外包的同时，也让渡了平台派单系统的部分管理权。平台往往会给各个站点的站长、调度员开设后台系统账号，允许他们登录后台系统，对本站点外卖员的配餐劳动过程进行实时掌控，并在必要时进行派单或者其他配送问题的调整。