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客户表达自己想法时，往往会采用一些模糊代词。由于缺少参照，很多电话销售员并不真正清楚客户所指，也就无法真正了解客户情绪。
客户：我觉得你们的产品太贵了。
电话销售员：请问跟什么产品相比呢？
客户：我买的XX牌的就比你们便宜。
电话销售员：哦。那是因为他们的份量要比我们少一些。如果按同等份量算的话，我们的产品价格更优惠。
·清晰客户表达中的模糊动词
当客户不清晰地表达自己的愿望时，我们需提出适当的问题来，澄清客户语义障碍，从而有针对性地向客户提供解决方案。
客户：你们的服务太不到位了。
电话销售员：哦，请问具体是哪些方面不到位呢？（提问）
客户：我买的打印机拿来送修，现在已经过了一个星期了，还没有一点消息。
电话销售员：我理解你焦急的心情。由于这项工作还牵涉到打印机生产工厂，我先打电话联系一下，你稍等一下好吗？
·了解客户标准
当客户将一些隐晦的词语转化过来时，我们可能按自己的理解来解读，而并非客户真正想表达的。这时，需对其进行厘清，了解客户标准。而客户与客户之间的需求和标准并不一样，须通过厘清来了解客户标准。
客户：我觉得你们的售后服务太不到位了，我没有得到应有的关注。
电话销售员：请问你觉得我们多久回访一次比较合适呢？
●感受客户的语速、语调
客户处于不同心理状态，他的语速、语调也会呈现不同的表现。
