“学习”服务 (第1/5页)
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阿尔文·托夫勒说,短暂性比持久性更符合现代经济原则。在平台经济的语境下,这句话同样适用。短暂性关系的生产和消费,是平台经济带给我们的重要变化。也正是这种关系的速消和短暂,决定了系统信任比人际信任更加有可能解决陌生人之间的冲突和矛盾。纵观各种不同的送餐平台,骑手和顾客无法达成一致这类事情,几乎每天都在上演。在此过程中,诉诸平台决策成为双方几乎唯一的选择。系统信任正在逐渐取代人际信任,这不但成为外卖劳动的典型特征,也正在成为平台经济下社会关系的新趋势。
驴哥的观察或许是对的。在平台化的劳动场域中,信任建立的机制正在发生明显的变化,即正在“从对传统的亲缘、人际、结果、制度的信任向对现代的网络、系统、程序、信息技术方向漂移”。即使外卖骑手从乡村来到城市,他们依然保留着原有的传统亲缘关系。往常的信任和包容依然主导着他们的生活。但外卖的送单经历让他们逐渐意识到,在陌生的环境下,人际关系的信任是一种奢求。外卖劳动是一种在“陌生的相逢”的逻辑下发生的劳动,由于陌生性和短暂性,人际信任变得越来越困难。也是因此,他们需要不断“纠正”自己的认识,在后续的工作中更加小心,与顾客的交流互动也变得更加谨言慎行。
挨骂
大家都更相信系统,而不是人。
如果顾客与骑手发生冲突,诉诸平台决策在所难免。出于维护市场和提升服务水平的需要,平台在处理纠纷时会偏向顾客。这不足为奇,“偏袒顾客”几乎出现于各种服务行业,毕竟,在激烈的市场竞争中,消费者导向的意识形态占据重要位置。外卖骑手对此会经历一个逐步适应的过程。刚开始发现自己的话不被相信、不被重视时,他们往往十分气愤,有些人甚至当着我的面破口大骂。随着遭遇的次数变多,他们也变得不再大惊小怪,反而能够逐渐适应。不被相信以及处于话语弱势的一方成为常态。用驴哥的话来说,就是“习惯了”、“麻了”。
说到老余的例子,驴哥情不自禁地笑起来。跟他聊天的时候,他经常叹气,嘟囔说世道变了,城里人虽然都是文明人,却相互不信任也不理解。对于顾客的顾虑和不信任,驴哥似乎有些伤心,却也无可奈何。
等单的时候,大家聚在一起,分享自己送单时遇到的不平事。聊到热闹时,各自打开手机,竞相晒出自己被罚的手机订单记录。对于平台的判罚,他们虽然十分不满,偶尔还会骂上几句,但是在介绍整个事情的过程时,他们的语气已显得十分轻松,甚至带着几分幽默和诙谐。
那个伙计更是可笑。他都打电话跟顾客说了,说来不及,时间有点晚,可否先点“送达”再过去。顾客同意了。结果后面还是投诉了他!说他自己“提前点送达”,明明餐还没到。……我估计,老余嘟嘟囔囔,普通话说得不好,人家没听清!
为什么外卖骑手会习惯平台对顾客的偏袒?这是否是长期以来服务业的习惯“涵养”?对此,有人说“时间长了就习惯了”,也有人说“有意见也没办法。要么干,要么走人”。其实,骑手对于平台偏袒顾客“逆来顺受”的态度与其所处的整体极不友好的劳动环境有着密切的关联。在上一节中我们分析过,跑外卖虽然自由,但外卖员也不得不承受来自社会的污名化。在送单的过程中,“表演服从”成为骑手劳动的必修课。这里的服从体现为外卖骑手需要忍受来自周边世界的评价、质疑,甚至在面对言语羞辱时,也需要努力劝服自己保持克制。有学者在研究富士康的组织管理时发现,工厂的基层管理会通过“骂人”的方式来建构一种军事化的男性气质。频繁使用语言暴力成为规训富士康工人男性气质的重要体现。外卖骑手所受到的话语暴力虽然不来自特定管理者,但是一些有意无意间的负面说辞、评价和言语羞辱,对于形塑外卖骑手“隐忍”“顺从”的劳动态度具有重要影响。对于穿梭在大街小巷的外卖员来说,“挨骂”已经成为他们劳动的日常,忍受“挨骂”成为他们跑单过程中的必修课。
(我)到了那栋楼,发现地址在12楼。还有两分钟就超时了,当时。我着急,就边等电梯边给顾客打电话。接电话(的)是个女的。我说:“你好,我已经坐上电梯,马上上来,但是这个单子马上就超时了,我可否提前点送达。我马上到。”可能电梯里面信号不好,不知怎么的我听不见她说话。想着再过几十秒就到了,我就点了“送达”。上去之后,她开开门,站在门口。我递给她餐,说了声抱歉,她接过去也没说什么。我就走了。结果刚下去电梯,还没出单元门,一看,我被投诉了。说我未经允许提前点送达。
刚干(外卖)不久,经验不是很多。两家餐送错了。一个小区,一个游泳馆。小区客人说:“我没点饺子,你给我送一份饺子。”我吓得不行,发现送错了。其实另外一份已经给送到游泳馆了。但我说:“餐就在我手上,我现在给你换回去。”我其实已经送给别人了。我一路骑着车狂奔,心怦怦跳。去了游泳馆取回来,赶紧往回送。小区客人点了八十多块钱的东西。我到了,送给他。他很生气,开始骂我。很难听的话。我说:“这一份餐我送给你,我把钱赔给你。”他不听,大声骂我。我吓得不敢说话。记得特别清楚。
除了数字化的“监视”,骑手“提前点送达”也是造成顾客不信任的重要因素。“提前点送达”指的是骑手在没到达顾客指定地点前点了“送达”按钮。按照站点的管理规定,如果骑手因“提前点送达”而被投诉,将面临严重的惩罚措施。骑手会被罚款500元到1000元,这相当于一个全职骑手一周的收入。之所以有如此严厉的惩罚,是因为平台认为骑手“提前点送达”是非常伤害顾客的信任的行为。在实际的送餐过程中,除去极少数的故意点击“送达”,多数骑手都会小心谨慎地对待和处理。只是有时候,骑手送单的“超时”与“准时”之差可能就体现在几分钟甚至一分钟的时间里。送餐超时意味着骑手的送单准时率下降、积分数额下调,甚至部分骑手要面临被扣除配送费的风险。在这样的紧急关头,骑手往往会选择与顾客沟通、提前点击“送达”来保证不被扣钱。这也正是出现误会和问题的症结点。驴哥分享了两个“提前点送达”的经历,一个是他自己的,另一个是在商圈跑单的老余的。
这是柳叶的一次被骂的经历。她是“饿了么”的专送外卖骑手,14岁辍学,跟父母在新疆乌鲁木齐打工,20岁结了婚。采访的时候,她25岁,已是两个孩子的母亲。她2019年2月来到北京,和老公一起跑外卖。她眼中的北京并不友好。刚开始跑外卖的几个月,她被顾客骂哭了两次。回想起自己这些不愉快的经历,柳叶现在竟能够笑着讲完。很难想象,眼前这个年轻但语气坚定的妈妈,曾经被顾客骂到偷偷抹眼泪。
这种情况下的投诉多出现在午高峰或者晚高峰时段,顾客等餐心切,发现骑手送餐时间过长或移动轨迹过慢时便会投诉骑手。但是在高峰时段,骑手经常会同时派送很多订单,在单量多、运力有限的情况下,线路规划的先后顺序显然无法同时满足所有顾客优先取餐的需求。“要看好,安排好先后顺序,要不然很容易超时”。同大多数骑手一样,在时间紧迫的情况下,王小笠一般会优先派送即将超时的订单,然后再派送其他订单。但此种情况总是有可能遭到其他顾客的投诉。王小笠觉得委屈,“顾客不在路上,不知道我有两个单子马上就要超时了。人人都想先拿到餐,总要有先来后到是不是”。
其实送外卖的,经常走在路上挨骂。有一次人家把我骂哭了,因为我逆行。高架桥绕不过去,我翻桥上去。我都没挨着他,他骂得很难听。说你他妈的骑车不长眼,在这作死什么的。(我)很生气,但我也不敢说什么。他一米八多的个子,后面出事,他再打我一顿,不值得。