“学习”服务 (第5/5页)

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最后还是来了。是两口子，还挺厉害。一到地方，那男的二话不说，啪地给我一拳。打在我胸口上。当时我就急眼了，拿着餐也没给他，直接甩他脸上了，俺俩就打起来了。我给了他一拳，把他鼻子打流血了。那时候就严重了，就报警了。

[取餐] 您好，我是××外卖配送员，来取餐。

他鼻子流血了，要我赔钱，要讹我。我说我没钱，要不你拘我，要不你看着办。他说投诉我，我说你随便。后来平台的人来了，站长也来了。站长让我给他赔礼道歉，我就是不赔。我一分钱也没有，你拘我都认，我就不给钱。他抓着不放，最后把警察气得也没辙了，跟他说不行就去法院告我。他把警察都整急眼了，你知道吗？

或许是对此早有预期，外卖平台在骑手上岗的培训过程中会专门设置有关“服务话术”的培训，保证骑手能够展现更好的服务态度。

之后，他就打电话投诉我，一直投诉我。客服被弄得没有办法。最后，站长直接亲自过来找我，说，不行了，你回家歇几天吧。他意思就是给我封号。这是我最长的一次封号。封了一个星期。我回家歇了几天，也没赔钱。最后也就这样，不了了之。

从前的就业劳动只看力气大小，但现在的劳动却变得精细化、专业化。对于来自农村、没有任何服务经验的农民工来说，这的确是一件难事。一些年轻的男骑手，在原生家庭里多处于“被照料”的角色，忽然转移到一个需要情感沟通和交流技巧的服务业中，往往表现出明显的不适。在过去的几十年间，中国的乡村地区依旧被父权制和家长制的权力关系所深刻地影响着，男性相较于女性的性别优势一直鲜明地存在着。外卖平台上的男性劳动者在婚前被父母或者更长一辈的祖父母宠爱，在结婚后受到妻子的悉心照料，少有“照顾别人情绪和情感”的经历和想法。

赵武和大强哥都在肢体冲突中选择了反抗。对此他们的分析十分一致，即“我可以服务，但不能被欺负”。在他们近乎勇敢的回应中，他们把自己定位成“打工人”或“劳动者”角色。在他们的认知里，这样的角色虽然辛苦，但并不存在心理上的攀附和顺从。相反，他们厌恶欺凌、权势和高高在上的优越感。他们基于这样的认知，对自我进行了再生产。

实际上，作为一种平台化的服务型劳动，送外卖既是“力气活”，也是“情感活”。从这个意义上说，外卖劳动与工厂劳动还是有显著差别的。流水线上的制造业劳动是劳动者利用生产工具对劳动对象进行改造的过程。在此过程中，劳动对象是物或物的综合体，在这一生产性的过程中并没有过多的沟通和交流，它对人的情感需求并不高。即便是有流水线上合作的沟通，也属于工友之间的交流，较少涉及情感的劳动与消耗。但是对于外卖骑手而言，他们的劳动过程多是与人打交道，充满了交流和沟通。例如，与商家、顾客的面对面或电话交流是其送餐劳动中很重要的一部分，交流的顺畅与否成为消费者在后台评价其服务态度的重要面向。这也正是很多外卖骑手感知“转行不适症”的核心所在。

在“消费者至上”的外卖逻辑中，骑手一直是“被管理”的角色。他们自己也承认，需要学习如何服务他人、如何与他人交流。农民工的身份标签伴随着他们，这使不少人认为这样一群来自乡下的“大老粗”“老爷们”需要被管教、被规制。赵武和大强哥似乎既是需要“被管教的人”，也是普通的外卖骑手。如果从人群中一眼望去，他们没有什么特别引人注意的地方。他们两人都有妻小，也都算是外来务工的农民工，已在外卖行业干了三年以上。但是，即便是这样的“老骑手”，也无法被服务业的“服务意识”或者“情感劳动”完全说服。在遇到极度不公平的对待时，他们会毫不犹豫地选择面对挑战和积极回应。

外卖骑手中大部分人来自乡村，且多是男性。在进入外卖行业前，他们大多有过在工地、服装厂、装修队等地方劳动的经历。在调研的过程中我发现，不少刚加入的骑手都会出现一种“转行不适症”。他们表示，外卖这个行当“没有想象中那么好干”。有些骑手与商家、顾客的沟通有困难，有些骑手很难适应服务的规则，还有些骑手经常被“打差评”，觉得自己冤枉。在交流中我发现，这种“转行不适症”与骑手的劳动认知相关。“送外卖”是一种力气活，它需要在高峰时段与时间、体力赛跑。爬高楼、骑快车、抄近道、提重物的本事很重要。而骑手对于“送外卖是一种力气活”的定义使其往往不太关注劳动细节问题，如与顾客的沟通、与店家的关系、礼貌态度、措辞表达等。他们忽略的这些细节，往往会成为其劳动过程中的“短板”，骑手会因为这样那样的问题遭到投诉。

打架使他们与数字化管理的主流文化相对立，但他们却并不畏惧。这里的言语和身体反抗既是一种本能反应，也是一种自我保护，它超越了平台规则和管理本身。对于骑手来说，争吵和冲突已经变得稀松平常，每个人都会遇到。在学习服务的过程中，这样的反击恰恰是他们主体性的瞬间表达。它的存在告诉我们，数字劳动的过程和交互充满偶然性与情境性，而主体和主动性也随时可以出现，它并非清晰可辨和能够预测的。

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